Управление отношениями: примеры хорошего и плохого клиентского сервиса

Разложили на винтики механизм заботы о клиентах.

Hola, Amigos! Впечатление, которое мы производим на клиента, складывается из крупных и мелких деталей. Их сложно классифицировать, приоритизировать и описать, но все они имеют значение. В этой статье руководитель проектного офиса веб-студии полного цикла Amiga Мария Воробьева расскажет, из чего состоит клиентский сервис и покажет на примерах, как надо и как не надо вести коммуникацию и проекты клиентов.

Статья будет актуальна проджект-менеджерам, аккаунт-менеджерам, РП и РПО в студиях веб-разработки и не только.

Из чего состоит клиентский сервис

Клиентский сервис — это неотъемлемая часть успешного бизнеса, некий мостик между компанией и клиентами. С помощью качественных отношений и тщательного ведения клиента на всех этапах можно продлить совместную работу на несколько лет. В мире конкуренции клиентский сервис становится ключевым фактором, который может сделать бизнес успешным.

Менеджмент, коммуникация и производство — три кита первоклассного клиентского сервиса. В этой статье мы приводим примеры удачной и неудачной коммуникации, которые в нашей компании должны учитывать все специалисты, которые общаются с клиентами. Менеджмент гарантирует, что все ресурсы и процессы ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов. Коммуникация играет решающую роль в передаче информации, а также в решении возникающих вопросов. Производство обеспечивает качество продуктов и услуг, соответствующее высоким стандартам, что является фундаментом долгосрочных отношений с клиентами. Все три компонента важны.

Команда часто ориентирована в первую очередь на производство, но те сотрудники, которые общаются с клиентом, должны уделять внимание и качеству коммуникации. 

Представьте себя клиентом в любой другой сфере вне IT: например, вы строите дом с подрядчиками. Они могут быть первоклассными специалистами, но если на ваши звонки не отвечают и постоянно нарушают договорённости, вы можете даже не узнать об их высокой квалификации, потому что уже побежите искать тех, с кем вам будет удобно общаться. Так и здесь.

Менеджмент

Управление ожиданиями

Хорошо.

• Называть клиенту сроки промежуточных этапов.
• Предупреждать заранее, если сроки меняются. 
• Предупреждать заранее обо всем, что нужно от клиента для выполнения работ в срок, и о том, на сколько двинутся сроки, если он не даст нужной инфы/доступов/согласования. 
• Информировать, даже если не спросили. 
• Предупреждать об изменениях в команде, отпусках, замене специалистов и остальном, что имеет значение для клиента. 
• Писать промежуточные итоги. 

Плохо.

• Молчать, пока не спросят.
•  Сообщать о переносе срока, когда он уже случился.
• Сообщать о возникающих проблемах и запрашивать материалы поздно, когда у клиента уже нет времени решить проблему оперативно. 

Понятный и согласованный подход к работе

Хорошо. 

• Продумать и согласовать с клиентом, куда он будет присылать задачи, где мы будем их фиксировать, как мы будем их оценивать и при каких условиях брать в работу. 
• Вовремя предложить подходящий формат. 
• Договориться о том, что нам нужны подтверждения в почте по официальным поводам. 

Плохо. 

• Брать в работу без согласования оценки (стоимости), а потом неожиданно выставлять счёт. 
• Оценивать задачу неделю без предупреждения о том, что на оценку нам нужно столько-то времени. 
• Забывать продублировать важные вещи в почте, успокаиваться без полученного согласования на почте. 

Структурированность встреч

Хорошо. 

• Назначить регулярные встречи и/или заранее назначать ситуативные встречи. 
• Давать встречам понятные названия по одинаковому шаблону. 
• К каждой встрече иметь чёткую цель. 
• Озвучивать на встрече или писать в чат перед встречей пункты для обсуждения и цель. 
• На каждой встрече должен быть определён тот, кто её ведёт, даже если говорить будут несколько человек. Ведущий начинает, заканчивает, следит за таймингом, достижением целей и ходом встречи. 
• В конце встречи называть следующий шаг. 

Плохо. 

• Проводить встречи обо всём и ни о чём. 
• Не писать план, не называть цель, отвлекаться от неё по ходу встречи и не достигать поставленную цель. 
• Не выделять ведущего, думать, что все как-то сами организуются. 
• Называть встречи по-разному, как попало. 
• Прощаться без понимания следующих шагов. 

Репорты

Хорошо. 

• Писать в тот же день или утром следующего дня, если встреча была вечером. 
• Писать чёткий список с цифрами, на которые можно потом сослаться. 
• В каждом пункте ясно указывать, от кого требуется следующий шаг. 
• Отделять просто зафиксированные договорённости, по которым клиенту ничего делать не надо, от пунктов, на которые клиенту нужно обратить особое внимание, потому что там написано, что нам нужно от него для выполнения работ. 
• Писать понятные и грамотные предложения. 
• Следить за внешним видом письма (подпись, шрифты) 
• Добавлять всех заинтересованных лиц в копию письма. 

Плохо.

• Писать репорт 2 дня или забыть о нём вообще. 
• Писать все вперемешку и без цифр
•  Писать назывные предложения, из которых непонятно, от кого ждём действие.
• Использовать разные шрифты. 
• Забывать добавить всех нужных лиц в копию письма. 

Готовность к дополнительной помощи

Хорошо. 

• При появлении неожиданных запросов говорить, что мы такого обычно не делаем, но ради вас обдумаем все возможности и вернёмся с ответом.

Плохо.

• Сразу отказываться от чего-то незнакомого. 
•  Сразу соглашаться на всё непонятное. 

Коммуникация

Коммуникация бывает не только вербальная, но и невербальная, то есть внешний вид каждого отдельного человека и образ команды в целом. 

Вид РП на встречах

Хорошо. 

• Приходить на встречу с включённой камерой. 
• Выглядеть опрятно и бодро. 
• Создавать хорошее освещение. 
• Следить за качеством звука, заранее находить тихое место. 
• Быть готовым к шерингу экрана. 

Плохо. 

• Отключать камеру на встречах.
• Выглядеть неопрятно или сонно.
• Сидеть в темноте. 
• Не подумать о звуке заранее и сидеть в шумном месте. 
• Быть не готовым к шерингу экрана, случайно начать транслировать личные чаты. 

Образ команды

Хорошо. 

• Показать клиенту, что работает целая команда, а не один руководитель проектов. 
• Приглашать на встречу членов команды, которые могут защитить результаты своей работы лучше, чем сам руководитель проектов. 

Плохо.

• Приходить на встречи только одному руководителю проектов, когда нужно показать экспертизу отдельных сотрудников. Туманно говорить о команде, так, что непонятно, кто у нас вообще работает. 
• Пересказывать без специалиста то, в чём не разбираемся сами.

Скорость ответов

Хорошо.

• Отвечать в чатах в течение 15 минут, в почте — в течение 2 рабочих часов. 
•  Если из сообщения клиента не ясно, насколько срочный вопрос, то уточнить, когда нужен ответ. 

Плохо. 

• Молчать, пока не найдём ответ 
• Забыть про вопрос, пока не напомнят снова или пока не окажется, что он был срочный/важный. 

Качество ответов

Хорошо. 

• Отвечать развёрнуто и по существу, со всеми необходимыми дополнениями, даже если их не было в вопросе, но нам ясно, что они имеют значение. 
• Если не знаем, что сказать, то вот варианты в порядке от самого минимального: 
• написать «вижу ваш вопрос, скоро вернусь»; 
• написать «вижу ваш вопрос, вернусь с ответом тогда-то»; 
• написать «вижу ваш вопрос, для его изучения нам понадобится столько-то времени, я вернусь с уточняющими вопросами тогда-то». 
• Если вообще ничего непонятно, назначить созвон. 

Плохо. 

• Отвечать кратко, туманно, слишком сложно для клиента. 
• Обещать и соглашаться, когда ничего непонятно. 
• Заверять, что всё будет супер, если ничего непонятно. 
• Догадываться и потратить кучу времени не на то, что хотел клиент, потому что не уточнили.

Личный контакт

Хорошо.

• Общаться по имени.
• Улыбнуться, если уместно. 
• Найти общие темы для разговора, пошутить, подружиться, если уместно. 
• Рассказывать хорошее о том, какие мы молодцы, если уместно. 
• Позволить себе долю откровенности, если уместно и не в ущерб репутации компании. 

Плохо. 

• Не обращаться по имени. 
• Жаловаться, сидеть с кислым видом. 
• Изображать из себя важную птицу, недоступность, туманность и непознаваемый идеал компании. 

Заметность и позитивный образ

Хорошо. 

• Регулярно общаться с клиентом, даже если кажется, что нечего сказать. Нужно прийти на встречу и рассказать: всё супер, у нас работает сто человек на проекте, сейчас разрабатываем, пока ничего не покажем, чтобы вы не смотрели сырое, показывать будем через неделю, а пока спите спокойно, у нас всё под контролем. Если из 10 встреч штук 7 пройдет так, а 3 встречи будут сложными и проблемными, то общее впечатление будет такое: всё в целом отлично, но иногда бывают трудные моменты. 

Плохо. 

• Появляться только с вопросами и проблемами, а когда все нормально и работа ведётся — молчать. Такой РП начинает ассоциироваться только с проблемами, клиент при виде сообщения от РП может думать: «Опять эти пишут, значит у них опять что-то не так». Кому охота будет отвечать, если у вас почти всегда только плохие новости? 

Производство

Косвенно производство зависит от РП, но в большей степени от того, как он выстроил процессы в команде и на проекте.

Документооборот

Хорошо. 

• Аккуратно делать документы. 
• Заранее (вовремя) чётко информировать клиента о том, что и где необходимо подписать. 
• При старте работы без документов получить от клиента гарантийное письмо или хотя бы согласование в почте. 
• Выполнять договорённости. 

 Плохо. 

• Делать доки небрежно, оставлять в них некрасивое форматирование, допускать абстрактные формулировки. 
• Информировать клиента без запаса по времени. 
• Работать вообще без документов. 
• Нарушать то, что сами согласовали в документах. 

Качество готового продукта

Хорошо. 

• Сдавать клиенту полноценный готовый продукт, соответствующий запросу и договорённостям. 
• Избегать багов, уж по крайней мере без блокеров и мажоров. 

Плохо. 

• Сдать не то, что было согласовано с клиентом. 
• Сдать продукт с багами. 

Соблюдение сроков релиза

Хорошо. 

• Сдать вовремя — супер. Сдать на день раньше — неподражаемое великолепие. 
• Если что-то не готово, об этом должно быть сказано заранее, явно, с указанием сроков готовности и планом действий. 

Плохо. 

• Терпеть и держать клиента в неопределённости до последнего момента, а в ключевой день обосраться и сказать что ничего не готово и неясно когда будет готово. 

Факторы, приведённые выше, по-разному влияют на успех проекта и репутацию компании. Вы можете присвоить им коэффициенты и измерять качество клиентского сервиса с опорой на цифры. Кажется, что «качество готового продукта» и «соблюдение сроков релиза» будут иметь наибольший вес. Однако мы встречались с такими ситуациями, когда клиент мирно воспринимал изменения сроков или отклонения в качестве, и при этом был очень требователен к сообщениям в почте и стилю коммуникации менеджера. Если мы считаем, что удовлетворённый клиент — наша главная ценность, то лучше оценивать сервис с учётом особенностей клиента и проекта. Хотя стремиться к лучшему стоит в каждом из пунктов, а большинство из них элементарные.